旅游休闲购物街区质量评定
日期:2015/7/24 14:39:53  来源:规划发展处

1  范围

本标准规定了旅游休闲购物街区质量评定的术语和定义、评定项目和要求、评分要求和标准。

本标准适用于山东省行政区划内的旅游休闲购物街区的质量评定

2  规范性引用文件

下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件,其随后所有的修改单(不包括勘误的内容)或修订版均不适用于本标准,然而,鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件,其最新版本适用于本标准。

GB/T 10001.1  标志用公共信息图形符号  1部分:通用符号

GB/T 10001.2  标志用公共信息图形符号  2部分:旅游休闲符号

GB 9664  文化、娱乐场所卫生要求和标准

GB 16153  饭馆(餐厅)卫生标准

GB/T 17217  城市公共厕所卫生标准

《山东省户外广告管理办法》

《山东省公共场所消防安全管理办法》

3  术语和定义

下列术语和定义适用于本标准。

3.1   

旅游休闲购物街区

商业特色鲜明、旅游氛围浓厚,可同时满足游客购物体验及观光休闲需求的街区。包括具有旅游休闲购物功能的商业街、购物中心和专业市场等三大类。

3.2   

商业街

具有观光、休闲等旅游功能,能够体现地方文化特色的商业街。

3.3   

购物中心

具有休闲、娱乐、体验等旅游功能,区域影响力大的购物中心。

3.4   

专业市场

具有观光、体验等旅游功能,从事旅游商品批发零售的专业市场。

4  评定项目和要求

4.1  基础设施

4.1.1  街区内的经营单位应按规定办理相关证照,包括工商注册登记、税务登记证、卫生许可证、消防检查意见书、排污申报许可证、组织机构代码证等,依法持证经营。

4.1.2  商业街长度在100以上,临街商业网点密度为70%以上;购物中心和专业市场营业面积在10000平方米以上。

4.1.3  交通设施完备,500范围内设有公交站点,有公交车直接通达,交通便捷,进出方便。

4.1.4  停车场地配置合理,游客停车方便。

4.1.5  设置与营业场所面积和游客流量相适应的厕所。

4.1.6  设有无障碍通道、低位收款台等。

4.1.7  银行营业网点或ATM等设施配置合理。设有银行网点和ATM柜员机,可提供24小时自助银行服务,50%以上的商家设有POS终端机,可使用银联卡消费。

4.1.8  设有闭路电视监控系统和公共广播系统。

4.1.9  设有可提供小吃、快餐、休闲、娱乐等体验式活动的场所。

4.1.10  旅游旺季,80%以上的商家营业到22,24小时营业的商铺。

4.1.11  街区内设有具备国际、国内直拨功能的公用电话,移动通讯信号良好。

4.2  环境特色

4.2.1  设置公共休息区域,配置绿化景观和雕塑小品,有艺术感和文化气息;环境舒适,空气清新,室内营业场所设有空调。

4.2.2  建筑风格应与其自身的功能定位、环境特色相协调。

4.2.3  户外广告、灯饰应符合《山东省户外广告管理办法》,具有特色,宜使用节能灯具。

4.2.4  橱窗及各种商业展示布置创意独特,具有较强的艺术性。

4.2.5  具有独特的文化氛围,商业、文化、旅游能够良性互动。

4.2.6  应合理保护、利用、开发街区内的物质和非物质文化资源。

4.2.7  销售当地特色产品的店铺不少于30%。

4.2.8  设置具有地方特色的手工艺品作坊或旅游商品表演销售区。

4.3  服务设施

4.3.1  使用“好客山东”旅游标识。

4.3.2  设置中外文对照的导览图或全景图。

4.3.3  在明显位置设置旅游咨询服务中心,为游客提供小件行李寄存等便利性服务。

4.3.4  设有专门的客服人员提供导购服务和指引。

4.3.5  设有旅游宣传设施如电脑触摸屏系统、影视屏,或提供当地旅游宣传资料。

4.3.6  指示标识牌符合GB/T 10001.1GB/T 10001.2的要求。

4.4  诚信经营

4.4.1  不得经营假冒伪劣商品,无围追兜售行为。

4.4.2  规范价格标签管理,所有商品和有偿服务应明码标价。

4.4.3  提供符合国家规定的售后服务。

4.5  服务

4.5.1  从业人员着装规范、整洁,仪容仪表端庄、大方。

4.5.2  语言文明,礼貌、热情,对游客一视同仁,尊重客人的宗教信仰与风俗习惯。

4.5.3  为游客提供订购和邮寄托运服务。

4.5.4  能为特定人群(老年人、儿童、残疾人等)提供特殊服务。

4.5.5  有一定数量工作人员使用外语为客人提供服务。

4.6  管理

4.6.1  建立管理机构,制度完善,管理规范。

4.6.2  加强从业人员的业务知识和服务技能培训。

4.6.3  建立并完善游客投诉处理机制。在醒目位置设有投诉电话号码,并及时处理游客投诉。

4.6.4  定期开展游客满意度调查。持续改善服务质量,提高游客满意度。

4.6.5  有当地或街区的形象标志和旅游宣传口号,树立品牌。设立专门网站,开展网络宣传营销及咨询。

4.6.6  有正式批准的发展规划。

4.6.7  街区纳入旅游线路。

4.7  卫生

4.7.1  街区卫生符合GB 9664的要求,街区内餐饮场所卫生符合GB 16153的要求。

4.7.2  卫生责任制度和卫生检查制度健全。

4.7.3  环境整洁,无杂物,无积水,无乱堆、乱放现象。建筑物及各种设施设备无剥落,无污垢。空气清新,无异味。

4.7.4  垃圾箱(桶)完好、分类设置,标识明显,数量满足需要,造型美观,与环境协调,垃圾及时清理。

4.7.5  公共卫生间符合GB/T 17217要求,布局合理,标识醒目。具备水冲、通风设备并保持完好或使用免水冲生态厕所。卫生间设施完好、整洁、无异味、无污物、无堵塞。男女厕位比例合理,有残疾人厕位。

4.8  安全

4.8.1  遵守《山东省公共场所消防安全管理办法》的规定;消防及安全管理制度健全,建立安全事故处理预案及应急救援机制。

4.8.2  消防、防盗、救护等设备齐全、完好、有效。

4.8.3  配有专业保安人员,维护购物街区秩序。

4.8.4  出入口方便游客集散,紧急出口标志明显、畅通无阻。

4.9  加分项

4.9.1  设立相关主题的博物馆、展览馆,展示文化特色。

4.9.2  被评为国家A级旅游景区。

4.9.3  街区内商铺中被评为山东省旅游购物商店的数量超过商铺总数的10%,或购物中心和专业市场被评为山东省旅游购物商店。

4.9.4  已形成主题商业街。

4.9.5  有国际、国内知名商业品牌入驻。

4.9.6  街区内店铺获得政府认定的荣誉称号。

5  评分要求及标准

5.1  评定要求

5.1.1  评分要求

旅游休闲购物街区标准最高得分1110分,另有加分90分,总计为1200分。审评得分在600分以上,具有申报“山东省旅游休闲购物街区”的资格。

5.1.2  评分标准

 

检查内容

各大项分值

各分项分值

各小项分值

分档分值

4.1

基础设施

250

 

 

 

4.1.1

营业相关证照

 

 

 

30

 

 

4.1.1.1

具有工商注册登记、税务登记证、卫生许可证、消防检查意见书、排污申报许可证、组织机构代码证等

 

 

15

 

4.1.1.2

依法持证经营,并定期进行年检

 

 

15

 

4.1.2

经营场地规模

 

 

 

20

 

 

4.1.2.1

商业街

 

 

20

 

长度500以上,且临街商业网点密度为70%以上

 

 

 

20

长度300以上,且临街商业网点密度为70%以上

 

 

 

15

长度100以上,临街商业网点密度为70%以上

 

 

 

10

4.1.2.2

购物中心和专业市场营

 

 

20

 

营业面积20000平米以上

 

 

 

20

营业面积15000平米以上

 

 

 

15

营业面积10000平米以上

 

 

 

10

4.1.3

交通便捷性

 

 

 

30

 

 

交通非常便捷,有5条以上公交车可直达

 

 

 

30

交通比较便捷,有3条以上公交车可直达

 

 

 

25

交通便捷性较为便捷,有1条以上公交车可直达

 

 

 

15

交通可达性一般

 

 

 

5

4.1.4

 

 

 

停车场

 

30

 

 

有专门停车场地,规模与接待游客人数相符;布局合理,管理规范;并可停旅游巴士

 

 

 

30

有专门停车场地,规模与接待游客人数相符;布局合理,管理较为规范

 

 

 

25

有专门停车场地,基本能满足停车需求

 

 

 

15

无自配停车场,但附近有停车场可供停车,停车较为方便

 

 

 

10

4.1.5

厕所设置

 

 

 

20

 

 

厕位设置与营业场所面积和游客流量相适应,布局合理,男女厕位比例适当,高峰期设有流动厕所

 

 

 

20

厕位设置与营业场所面积和游客流量相适应,布局较为合理,男女厕位比例比较适当

 

 

 

15

厕位数与营业场所面积和游客流量相适应,布局基本合理

 

 

 

10

4.1.6

助残设施

 

 

 

20

 

 

4.1.6.1

有无障碍通道

 

 

10

 

4.1.6.2

有低位收款台

 

 

10

 

4.1.7

银行营业网点或ATM自助取款机、银联POS终端机

 

 

 

20

 

 

4.1.7.1

设有银行网点或ATM

 

 

10

 

街区内设有银行网点或ATM,客人存取款方便

 

 

 

10

街区附近100内设有银行网点或ATM

 

 

 

5

4.1.7.2

设有POS终端机,可使用银联卡消费

 

 

10

 

90%以上的商家均设有POS终端机,使用银联卡消费

 

 

 

10

50%以上的商家设有POS终端机,使用银联卡消费

 

 

 

5

4.1.8

闭路电视监控系统和公共广播系统

 

 

 

20

 

 

4.1.8.1

设有闭路电视监控系统

 

 

10

 

4.1.8.2

设有公共广播系统

 

 

10

 

4.1.9

餐饮、休闲、娱乐设施

 

 

 

30

 

 

街区内餐饮休闲娱乐配套设施完善,布局非常合理,类型丰富,具有特色,休闲氛围浓厚

 

 

 

30

街区内或街区外围餐饮休闲娱乐设施布局合理,类型比较丰富,具有一定特色

 

 

 

20

街区内或街区外围餐饮休闲设施布局较为合理,数量适中

 

 

 

10

街区内或街区外围配套有基本的餐饮休闲设施,能满足游客基本需求

 

 

 

5

4.1.10

营业时间

 

 

 

20

 

 

80%以上的商家全年营业到22点,且有24小时营业的商铺

 

 

 

20

旅游旺季期间有80%以上的商家营业到22

 

 

 

10

4.1.11

通讯设施

 

 

 

10

 

 

设有可国际直拨的公用电话,移动通讯信号良好

 

 

 

10

设有国内直拨的公用电话,移动通讯信号正常

 

 

 

5

4.2

环境特色

180

 

 

 

4.2.1

公共环境

 

 

 

45

 

 

4.2.1.1

公共休息区及绿化环境

 

 

25

 

设有专门公共休息区,数量充足。园林绿化景观良好,设有独特的雕塑小品,有艺术感和文化气息,与环境相协调,具有很强的休闲和文化氛围

 

 

 

25

设有专门公共休息区,数量较为充足,能较好满足客人游憩需要,园林绿化景观较好,具有较强的休闲氛围

 

 

 

20

设有专门公共休息区,数量适当,能满足客人休憩需要,环境绿化一般

 

 

 

10

设有专门公共休息区,能基本满足客人休憩需要

 

 

 

5

4.2.1.2

空气质量

 

 

15

 

环境舒适,空气清新

 

 

 

15

环境较为舒适,空气质量尚好

 

 

 

10

4.2.1.2

环境和空气质量水平一般

 

 

 

5

4.2.1.3

室内营业场所设有空调

 

 

5

 

4.2.2

建筑风格

 

 

 

15

 

 

建筑风格特色明显,与其自身功能定位和环境特色非常协调

 

 

 

15

建筑风格具有一定特色,与其自身功能定位和环境特色比较协调

 

 

 

10

建筑风格一般

 

 

 

5

4.2.3

户外广告和灯饰

 

 

 

15

 

 

户外广告和灯饰的设置符合规范,美观,具有特色,采用节能灯具

 

 

 

15

户外广告和灯饰的设置符合规范,美观,具有特色,部分使用节能灯具

 

 

 

10

户外广告和灯饰的设置基本符合规范

 

 

 

5

4.2.4

橱窗和商业展示

 

 

 

15

 

 

橱窗及各种商业展示布置整洁,创意独特,具有较强的艺术性

 

 

 

15

橱窗及各种商业展示布置整洁,具有一定创意,具有较强的艺术性

 

 

 

10

橱窗及各种商业展示布置整洁,视觉效果一般

 

 

 

5

4.2.5

文化氛围

 

 

 

20

 

 

具有独特浓厚的街区文化氛围,特色鲜明,商旅互动性很强

 

 

 

20

街区文化氛围较强,具有特色,商旅互动较强

 

 

 

15

街区文化氛围一般

 

 

 

5

4.2.6

物质和非物质文化资源的保护利用

 

 

 

20

 

 

非常重视物质和非物质文化资源保护,能够进行合理利用,并取得良好效果

 

 

 

20

比较重视物质和非物质文化资源保护,并进行合理利用

 

 

 

15

物质和非物质文化资源保护利用情况一般

 

 

 

5

4.2.7

当地特色产品销售商铺

 

 

 

20

 

 

销售当地特色产品的店铺大于50

 

 

 

20

销售当地特色产品的店铺不少于30

 

 

 

10

4.2.8

手工艺品作坊和旅游商品表演销售区

 

 

 

30

 

 

4.2.8.1

手工艺品作坊

 

 

15

 

设有专门手工艺品作坊,具有鲜明地方特色,布置合理,品种丰富,形式美观

 

 

 

15

设有专门手工艺品作坊,具有地方特色,布置较为合理,品种较为丰富

 

 

 

10

设有手工艺品作坊,布置较为简单

 

 

 

5

4.2.8.2

旅游商品表演销售区

 

 

15

 

设有专门旅游商品表演销售区,形式多样,规模较大,能够很好的展示街区特色产品

 

 

 

15

设有专门旅游商品表演销售区,形式多样,规模一般,能够较好展示街区特色产品

 

 

 

10

设有专门旅游商品表演销售区,规模较小,基本能展示街区特色产品

 

 

 

5

4.3

服务设施

125

 

 

 

4.3.1

使用“好客山东”旅游标识

 

 

 

30

 

 

所有商铺统一使用“好客山东”旅游标识

 

 

 

30

70%以上商铺使用“好客山东”旅游标识

 

 

 

20

50%以上商铺使用“好客山东”旅游标识

 

 

 

10

4.3.2

导览图或全景图

 

 

 

15

 

 

设置中外文对照的导览图或全景图,位置合理,规范、美观、协调

 

 

 

15

设置中外文对照的全景图或导览图,位置较为合理,基本符合规范

 

 

 

10

设置全景图或导览图,位置较为合理

 

 

 

5

4.3.3

游客咨询服务中心设置

 

 

 

30

 

 

4.3.3.1

位置

 

 

10

 

位置很好,设在方便醒目的主出入口

 

 

 

10

位置一般

 

 

 

5

4.3.3.2

规模

 

 

10

 

专用,规模及面积能很好满足需要

 

 

 

10

兼用,规模及面积基本符合需要

 

 

 

5

4.3.3.3

服务项目

 

 

10

 

能提供各种个性化的服务项目,如小件行李寄存、租借雨伞、轮椅等

 

 

 

10

可提供一般的服务项目

 

 

 

5

4.3.4

客服人员

 

 

 

15

 

 

设有充足、专门的客服人员,能较好满足客人需要,提供导购服务和指引,服务良好

 

 

 

15

设有兼职客服人员,能提供基本的导购服务和指引

 

 

 

10

4.3.5

电脑触摸屏系统或旅游宣传资料

 

 

 

20

 

 

4.3.5.1

电脑触摸屏系统

 

 

10

 

设有3台以上(含3台)电脑触摸屏,内容和信息丰富,除本购物街区信息外,还能提供本地区及所在城市的相关旅游信息

 

 

 

10

设有2台一下(含2台)电脑触摸屏,内容和信息一般

 

 

 

5

4.3.5.2

提供旅游宣传资料

 

 

10

 

内容和信息丰富,制作精美,除本购物街区信息外,还能提供本地区及所在城市的相关旅游信息

 

 

 

10

内容和信息一般

 

 

 

5

4.3.6

指示标识牌

 

 

 

15

 

 

指示标识牌的设置符合规范,形式美观,富有特色,与街区环境非常协调,有中外文对照

 

 

 

15

指示标识牌的设置符合规范,形式美观,与街区环境较为协调,有中外文对照

 

 

 

10

指示标识牌的设置基本符合规范

 

 

 

5

4.4

诚信经营

140

 

 

 

4.4.1

对客行为

 

 

 

80

 

 

4.4.1.1

不经营假冒伪劣商品

 

 

40

 

4.4.1.2

无围追兜售行为

 

 

40

 

4.4.2

明码标价商品和服务

 

 

 

30

 

 

设有价格标签,所有商品和服务做到明码标价,价格合理

 

 

 

30

设有价格标签,商品和服务大多做到明码标价,价格较为合理

 

 

 

20

商品和服务基本能做到明码标价

 

 

 

10

4.4.3

商品质量监督及售后服务

 

 

 

30

 

 

能很好执行商品质量监督,提供售后服务,并能做到质量跟踪

 

 

 

30

基本能执行商品质量监督,提供售后服务

 

 

 

15

4.5

服务

85

 

 

 

4.5.1

从业人员着装及仪容仪表

 

 

 

20

 

 

非常注重仪容仪表,着装统一、规范、整洁、美观,富有特色

 

 

 

20

注重仪容仪表,着装统一、规范、整洁

 

 

 

10

较为注重仪容仪表,着装基本整洁

 

 

 

5

4.5.2

服务态度

 

 

 

20

 

 

对客人礼貌热情,态度良好,用语文明。而且做到一视同仁,尊重客人宗教信仰与风俗习惯

 

 

 

20

对客人礼貌热情,态度良好,用语文明

 

 

 

10

对客人基本做到礼貌、热情

 

 

 

5

4.5.3

提供订购及邮寄托运服务

 

 

 

20

 

 

能为客人提供订购、邮寄和托运服务

 

 

 

20

能为客人提供邮寄和托运服务

 

 

 

10

4.5.4

为特定人群(老年人、儿童、残疾人等)提供特殊服务

 

 

 

10

 

 

4.5.5

提供外语服务

 

 

 

15

 

 

有一定数量工作人员能够为客人提供3种及以上外语服务

 

 

 

15

有一定数量工作人员能够为客人提供2种外语服务

 

 

 

10

有一定数量工作人员基本能够使用1种外语为客人提供服务

 

 

 

5

4.6

管理

140

 

 

 

4.6.1

建立管理机构,制度完善,管理规范

 

 

 

15

 

 

建有专门管理机构,制度完善,管理规范

 

 

 

15

已建立专门管理机构,制度较为完善,管理比较规范

 

 

 

10

初步建有专门的管理机构,制度设置一般,有待完善

 

 

 

5

4.6.2

从业人员培训

 

 

 

15

 

 

能经常对从业人员进行业务知识和服务技能培训,并能进行本地文化方面的培训,培训效果良好

 

 

 

15

能定期对从业人员进行业务知识和服务技能培训,培训效果较好

 

 

 

10

不定期对从业人员进行基本的业务知识和服务技能培训,培训效果一般

 

 

 

5

4.6.3

游客投诉处理机制

 

 

 

15

 

 

建有非常完善的游客投诉机制,在醒目位置公布投诉电话号码,有专人负责,投诉处理很及时

 

 

 

15

建有较为完善的游客投诉处理机制,公布投诉电话号码,处理比较及时

 

 

 

10

建有游客投诉处理机制,公布投诉电话号码,可以处理客人投诉

 

 

 

5

4.6.4

游客满意度调查

 

 

 

30

 

 

4.6.4.1

建立游客满意度调查制度

 

 

15

 

每半年定期进行游客满意度调查,并进行调查分析

 

 

 

15

每年能定期进行游客满意度调查,对调查进行基本分析

 

 

 

10

不定期进行游客满意度调查

 

 

 

5

4.6.4.2

游客满意度

 

 

15

 

满意度很高,90%以上满意度

 

 

 

15

满意度较高,80%以上满意度

 

 

 

10

满意度一般,70%以上满意度

 

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