乡村旅游服务规范
日期:2015/7/24 14:35:33  来源:规划发展处

 1 范围

本标准规定了乡村旅游服务的术语和定义、基本原则、基本要求以及有关言行规范。

本标准适用于山东省行政区域内的乡村旅游服务管理。

2 规范性引用文件

列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件,其随后所有的修改单(不包括勘误的内容)或修订版均不适用于本标准,但是,鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件,其最新版本适用于本标准。

GB 3095 环境空气质量标准

GB 3096 声环境质量标准

GB 3838 地表水环境质量标准

GB 5749 生活饮用水卫生标准

GB 8978 污水综合排放标准

GB/T 15624.1-1995 服务标准化工作指南

GB/T 15971-1995 导游服务质量

DB37/T 1671-2010 山东省好客人家农家乐等级划分与评定

3 术语和定义

下列术语和定义适用于本标准。

3.1

乡村旅游

指以农民(渔民)为经营主体,以乡村独特的自然资源、生态环境、田园风光、生产经营形态、民俗风情、农耕文化、乡村聚落等为主要吸引物、满足游客观光、游览、体验、休闲、娱乐、餐饮、住宿、度假、健身、养生、购物等需求的旅游业态。

3.2

乡村旅游服务人员

主要指在各类乡村旅游经营服务实体中,为乡村旅游游客提供服务的专职或兼职从业人员。

4  环境和资源保护

4.1  空气质量符合GB 3095要求。

4.2  声环境质量符合GB 3096要求。

4.3  地表水环境质量符合GB 3838要求。

4.4  生活饮用水质量符合GB 5749要求。

4.5  污水排放符合GB 8978要求。

4.6  固体废弃物处理符合国家相关标准和要求。

4.7  设施设备符合国家环境保护要求,不得造成环境污染和其他公害,不得破坏自然和社会资源。

5 服务基本原则

5.1 遵守国家法律和行政法规,诚实守信,公平交易。

5.2 尊重游客的宗教信仰、民族风俗和个人习惯。

5.3 对游客热情、友好、礼貌、真诚,一视同仁。

5.4  自觉保护自然资源、社会资源和地方特色民俗文化,倡导绿色消费。

6 服务基本要求

6.1 职业道德要求

6.1.1 遵守社会公德,创建健康、文明、和谐的服务环境。

6.1.2 遵守员工守则、规章制度和劳动纪律。

6.1.3 遵守职业道德,有良好的服务意识、强烈的责任心和敬业精神。

6.2  制度要求

6.2.1 建立管理制度和服务人员职业操守规范。

6.2.2 制定管理人员和服务人员业务培训制度。

6.2.3制定完备的旅游质量规范、旅游安全应急预案,记录完整、及时。

6.2.4 建立科学的医疗急救措施和制度。

6.3  基本礼仪规范

6.3.1  统一着工装,干净、整洁,符合职业特点,不得有污渍、残缺。

6.3.2  举止得体大方,态度温和友善,表情亲切自然,提供微笑服务。

6.3.3  男服务人员以背头、平头、分头为标准发型。

6.3.4  女服务人员可化淡妆上岗,头饰以小巧、不耀眼为宜。

6.3.5 与游客谈话时保持适当距离,目视对方,注意倾听,不随便插话;游客交谈时,不旁听,不窥视。

6.4 语言要求

6.4.1 能够使用普通话服务,应客人要求可提供方言服务。

6.4.2 说话态度诚恳,语气不卑不亢。

6.4.3 语句完整规范,表达清晰流畅、声音适度、语速适中

6.4.4 使用礼貌用语,不使用服务禁用语。(参见附录1.2)

6.5 服务技能要求

6.5.1 所有上岗人员应经过相应岗前和在职培训,掌握本岗位服务技能、特点和要求。

6.5.2 熟知本区域历史文化、风土人情和主要旅游资源,能正确回答游客提出的相关问题。

6.5.3 熟悉本区域旅游公共服务设施和旅游及相关部门的地理位置和交通方式。

6.5.4 乡村展览馆、博物馆等应有相对固定讲解人员,能够为游客提供特色讲解服务。

6.5.5 采摘活动服务人员应熟知相关果蔬品质、成分、特点及营养保健知识等。

6.5.6乡村旅游景区服务人员应熟知本景区特色、游览线路、经营项目、营业时间和服务特点。

6.5.7 开心农场服务人员应熟知先关果蔬种植、养护、收获、储存等相关知识。

6.5.8 农家乐(渔家乐)服务人员应符合DB37/T 1671-2010相关要求。

7 服务内容

7.1 服务准备

7.1.1形象准备。进行自我检查,确保仪容仪表规范得体。

7.1.2心理准备。做好接待及突发事件发生的情绪调整。

7.1.3设施准备。仔细检查设施、设备以及各种商品、食物等物品的准备情况,运行状态及质量保证情况。

7.2 接待服务

7.2.1 及时回答游客旅游中遇到的问题;介绍服务内容时客观真实,不夸大其词。

7.2.2 游乐、垂钓、登山等活动应提供针对性保障措施,确保安全。

7.2.3 农事、采摘、民俗体验等活动应提示游客相关注意事项,防止摔倒、划伤、溺水等意外情况发生。

7.2.4 为散客提供游览参考线路,能够提供本地代表性景点和节事活动供游客选择。

7.2.5 为摄影、写生、特殊体验等专项旅游游客提供相应时间、地点、路线、注意事项等建议。

7.2.6 山地、湖区等乡村旅游区域应提供特殊情况下的联系方式和渠道,以备游客在迷失方向时联络。

7.2.7 能够为残障、智障游客提供特殊服务。

7.2.8 导游服务质量符合GB/T15971-1995要求。

7.3 商品服务

7.3.1 应实事求是介绍土特产品、农产品的特色、品质、价格等相关知识。

7.3.2 对原产地生产的绿色、无公害等农产品应客观真实向游客介绍。

7.3.3 对购物客人和非购物游客一视同仁,不厚此薄彼。

7.3.4  不强买强卖、尾随兜售商品和服务。

7.4 送客服务

7.4.1 应准确、及时为游客提供结账服务。

7.4.2 提醒游客带好随身物品。

7.4.3与游客友好道别,目送游客。

8 投诉处理

8.1乡村旅游点应设立专用投诉电话,并设置在明显位置。

8.2受理人员应文明、热情、耐心处理游客投诉,不得以任何理由与游客发生争执。

8.3受理投诉事件,能够现场解决的,应及时给予解决;受理人员不能解决的,及时上报有关部门,并告知投诉者。

8.4投诉结果及处理过程应作详细记录。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

附录1:服务礼貌用语

 

 

1您好,欢迎光临。

2您好,需要帮忙吗?

3您好,很高兴为您服务。

4不用谢,这是我们应该做的。

5对不起,这个问题我现在无法回答,让我了解清楚再告诉您,请留下您的联系方式。

6对不起,请您再说一遍好吗?

7对不起,请稍等。

8对不起,让您久等了。

9对不起,我可以占用一下您的时间吗?

10请您坐下,慢慢说。

11感谢您的批评。

12欢迎您再次光临。

附录2:服务禁用语

1 不知道、不清楚、没办法、这不可能。

2 我们不管、随便、你弄错了。

3 这不是我们的责任、这事不归我管。

4 禁止、不准、不得、违者罚款、严惩。

5 你找谁?你刚才说你是谁?

6 牌子上写着,你自己看。

7 我不是为你一个人服务的。

8 没看到我们有多忙吗,你先等一下。

9 你找我,我找谁呢?

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